Logistyka to jeden z najtrudniejszych, ale także najważniejszych elementów działalności eCommerce. Często generuje problemy, a jednocześnie jest tym, co może przesądzić o naszym wizerunku w oczach klientów. Właściciele sklepów internetowych doskonale o tym wiedzą i często poświęcają na logistykę sporą część swojego czasu. Jednocześnie rodzi to frustrację – w końcu mogliby poświęcić go na rozwój biznesu, produktów czy marketing i sprzedaż. Czy jest możliwe sprawne zarządzanie logistyką, poświęcając na nią jedynie 2-3 godziny w tygodniu?

Zarządzanie logistyką sklepu online. Ile kosztuje Twój czas?

Logistyka to core działania sklepu internetowego, ale jednocześnie często zastanawiamy się jak można zaoszczędzić na logistyce. W sieci znajdujemy wiele poradników, jak zmniejszyć koszt prowadzenia magazynu, opakowań itd. Sami często spotykamy się z tym, że na początkowym etapie rozmów, potencjalni klienci pytają głównie o to, ile mogą zaoszczędzić.

Jednak klucz do sukcesu – efektywnego zarządzania logistyką sklepu internetowego – kryje się nieco głębiej. Oszczędności należy szukać nie tylko w cenie m2 wynajmu powierzchni magazynowej albo koszcie taśmy klejącej. Oszczędność to każda godzina pracy właściciela biznesu nad tym, by rozwijać swój biznes – szukać nowych kanałów sprzedaży, pracować nad marką albo nad produktami.

Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że spędzałeś wieczór na pakowaniu opóźnionych zamówień albo trawiłeś godziny na wymienianiu maili z firmami kurierskimi – pewnie rozumiesz, o co nam chodzi.

“Pamiętam, że mieliśmy problemy z kolektorami zamówień w magazynie. Ciągle się psuły. Nie wiedziałem do końca z czego to wynika, ani czy jest na rynku lepszy sprzęt, w który warto byłoby zainwestować. Chciałem jednak podjąć jak najlepsze decyzje, więc poświęcałem swój czas, próbując zrozumieć obszar, który mogłem oddać ekspertom” – wspomina Wiktor Dymecki, Członek Zarządu Hubstyle. – “Teraz wszystko jest po stronie operatora logistycznego. Mamy ustalone SLA i sprawdzam tylko, czy firma logistyczna się z niego wywiązuje. Nic innego mnie nie interesuje.”
Wypowiedź pochodzi z >>panelu Q&A z Wiktorem Dymeckim<< w trakcie Dnia Otwartego Omnipack, październik 2019.

Patrząc na oszczędności tylko pod kątem finansowym, często nie wliczamy czasu pracy oraz tego, za co teraz nie płacimy, ale przyjdzie nam zapłacić przy większej skali biznesu np. większy magazyn. Pisaliśmy o tym także w artykule dotyczącym tego, na czym polega porównanie ofert operatorów logistycznych.

Jak oszczędzić czas na logistyce eCommerce?

#1 Zatrudnienie pracowników

Pierwsza myśl, która przychodzi do głowy, to zatrudnienie pracowników. I słusznie. Jednak zatrudnienie ludzi to tylko pierwszy, maleńki krok do zwiększenia efektywności i oszczędności czasu – bez mądrej organizacji pracy szybko skończy się na tym, że właściciel będzie miał jeszcze większej pracy polegającej na gaszeniu pożarów. Kluczem jest rozłożenie procesu obsługi zamówienia na części i przypisania do nich konkretnych odpowiedzialnych. A to oznacza, że nie obędzie się też bez osób bardziej doświadczonych, które mogą pokierować pracą zespołu.

Problemem wielu sklepów internetowych jest sezonowość. W okresie świąteczno-noworocznym potrzebujemy wielu rąk do pracy, ale przykładowo w wakacje nasz magazyn “stoi”. Ciągłe zatrudnianie i zwalnianie pracowników nie tylko działa bardzo źle na motywację zespołu, ale także generuje dużo pracy administracyjnej, a starsi pracownicy marnują czas na ciągłe szkolenie rotującej załogi.

Idealnym rozwiązaniem jest posiadanie stałego zespołu, jednak pozwolić sobie na to mogą przedsiębiorstwa o dużej skali działania. Zanim osiągniemy ten poziom, możemy:

    • przygotować plan zatrudnienia w perspektywie całego roku,
    • następnie oddelegować rekrutację do biura pośrednictwa pracy,
    • zwiększyć zespół z odpowiednim wyprzedzeniem – tak, aby szkolenia nowych pracowników odbywały się przed sezonowym peakiem,
    • szukać wśród sezonowych pracowników talentów, które mogą zostać z nami na stałe.

#2 Inwestycja w software

Technologia ułatwia nam życie w wielu obszarach – także w zarządzaniu naszą logistyką. Istnieje wiele opcji oprogramowania, które pomaga nie tylko w obsłudze konkretnych operacji, ale także w monitorowaniu realizowanych, analizie danych i kontaktowaniu z kurierem lub klientem docelowym.

Rozważając inwestycję w takie oprogramowanie, warto wziąć pod uwagę to, jak wiele zamówień realizujemy i jak bardzo skomplikowane operacje wykonujemy (np. budowanie niestandardowych setów albo różne sposoby pakowania w zależności od odbiorcy).

Jak wybrać idealny (łatwy w implementacji i obsłudze, elastyczny oraz tani) program, który usprawni cały proces realizacji zamówień? Jeśli zgłębiasz ten temat i od jakiegoś czasu poszukujesz idealnego rozwiązania, to być może wiesz, że nie jest to bułka z masłem. Najlepsze dostępne na rynku rozwiązania są często bardzo drogie, a my nie mamy pojęcia, czy taka inwestycja w ogóle się zwróci.

O tym, jak wybrać system do magazynu (WMS) i jego kosztach pisaliśmy w tym cyklu.

W tym obszarze współpraca z operatorem logistycznym okazuje się dla wielu sklepów zbawienna. W końcu operator posiada system do zarządzania magazynem i zamówieniami, a na dodatek potrafi zintegrować się z Twoim sklepem i systemem księgowym. To on będzie monitorować wszystkie procesy za Ciebie i dostarczać informacje w czasie rzeczywistym, dzięki czemu będziesz mógł podejmować lepsze, świadome decyzje. Zobacz, jak opowiada o tym Wiktor Dymecki, Hubstyle >>

#3 Profesjonalna księgowość

Billing to jeden z najważniejszych i najbardziej czasochłonnych obszarów sprzedaży internetowej i realizacji zamówień. Cash flow ma dla biznesu kluczowe znaczenie, dlatego tak ważny jest dokładny, szczelny i najlepiej zdigitalizowany proces rozliczania naszych transakcji. Samodzielne prowadzenie księgowości to problem wielu przedsiębiorców. Często wiąże się z błędami – ponieważ jako właściciel sklepu mamy wiele innych spraw na głowie, ciężko o wystarczającą uważność. A błędy to dodatkowa praca związana z wyjaśnianiem i odkręcaniem – i tak tkwimy w błędnym kole. Co warto rozważyć?

  • inwestycję w dostępne na rynku oprogramowania do księgowości (często dysponują one profesjonalnymi księgowymi w roli doradców klienta) np. InFakt, Fakturownia itd.
  • zatrudnienie eksperta, który skupi się tylko i wyłącznie na tym obszarze,
  • zastanowić się na zewnętrzną firmą księgową.

Inna opcja to współpraca z partnerem 3PL, który może przejąć od nas rozliczenie i księgowanie transakcji – a doświadczenie ma nie tylko w Polsce, ale także na wielu zagranicznych rynkach, gdzie panują inne regulacje.

#4 Sprawne zwroty

Zwroty nie są na pewno ulubionym elementem prowadzenia sklepu online. A jednak niektóre marki (np. Zalando) uczyniły ze zwrotów swoje UVP, czym zdobyły serca wielu konsumentów. Nic dziwnego. Szacuje się, że w Polsce 32% zamówień online skutkuje zwrotami, a ich obsługa to jakieś 40% ceny towaru. Aby ta liczba nie była wyższa, potrzeba sprawnego procesu zarządzania zwrotami: zarówno transportem, jak i częścią finansową (zwrot pieniędzy oraz rozliczenie kosztów przesyłki zwrotnej) oraz obsługą klienta.

A nie jest to proste. Obsługa tego obszaru wiąże się ze sporym nakładem pracy np. z czasem poświęconym na negocjacje warunków z firmami kurierskimi czy kontakt z klientem i informowanie go na bieżąco o etapie realizacji usługi.

Zarządzanie logistyką w sklepie internetowym

Przykład obsługi zwrotu w sprzedaży międzynarodowej

Naprawdę warto rozłożyć temat na łopatki i zorganizować bezbłędny, szybki i sprawny proces zwrotów, żeby w przyszłości nie płacić frycowego. W przypadku współpracy z operatorem logistycznym – to on całkowicie przejmuje temat obsługi zwrotów.

Na co poświęcić 3 dedykowane godziny w zarządzaniu logistyką sklepu internetowego?

Zaoszczędzony czas przeznaczyć najlepiej na strategiczne zarządzanie logistyką sklepu online. Jest to m.in. analityka, zarządzanie zespołem oraz śledzenie konkurencji i trendów na rynku. Bez tzw. “wolnej głowy” do szukania nowych dróg rozwoju działania magazynu (nowe technologie, narzędzia) oraz naszej dystrybucji (nowe sposoby i rynki dostawy) nasz biznes przestanie być skalowalny.

#1 Analiza danych

Obserwowanie sezonowych zmian, rosnącej lub malejącej popularności produktów, czas realizacji zamówienia i całościowe koszty zamówienia. Sprawdzajmy, które elementy pracy magazynu wymagają optymalizacji, gdzie znajdują się wąskie gardła (np. niezoptymalizowany system do pickingu zamówień) i szukajmy rozwiązań.

#2 Zarządzanie zespołem

Sprawdzanie efektywności pracy zespołu jest kluczowe – w końcu w eCommerce czas to pieniądz. Nie chodzi jednak o to, aby stać przy pracownikach z zegarkiem w ręku albo z dnia na dzień zrobotyzować cały magazyn. Nasze zadanie to monitorowanie, ile czasu zajmują poszczególne etapy kompletowania i obsługi zamówienia, szukanie sposobów na optymalizację tego czasu oraz zużycia materiałów – nie tylko ze względów finansowych, ale także ekologicznych.

#3 Obserwowanie rynku i trendów konsumenckich

Sprawdzanie, jakie metody dostawy i płatności oferuje konkurencja, jakie są preferencje konsumentów w tej materii, jaki powinien być maksymalny czas dostarczenia zamówienia, decydowanie o uruchamianiu nowych sposobów np. punktów pickup. Czas poświęcony na śledzenie liderów na rynku z pozoru wydaje się zmarnowany – ale bez inspirowania się, bez researchu i wiedzy o najnowszych rozwiązaniach, nasz biznes stanie w miejscu.