Outsourcing logistyki bywa przedstawiany jako idealne rozwiązanie dla sklepów, które chcą się rozwijać. Ale czy ta reguła sprawdza się w absolutnie każdym przypadku? Podpowiadamy, jak rozeznać, czy outsourcing logistyki to rozwiązanie dopasowane do Twojego biznesu.

Rośnie zainteresowanie outsourcingiem logistyki – nie jako źródłem oszczędności, ale sposobem na powstrzymanie wzrostu kosztów. Korzystając z usług operatora, koszty stają się zmienne, w zależności od liczby wysłanych zamówień i zakresu dodatkowych usług. Sklepy zyskują również dostęp do lepszej infrastruktury i profesjonalnej obsługi przesyłek. Badania z 2018 roku pokazują, że aż 20% przedsiębiorców zleca obsługę zamówień i procesów magazynowania (fulfillmentu) zewnętrznemu partnerowi. Takie podejście pomaga rozwijać się sklepom online, dając im przestrzeń do skupienia się na rozwoju biznesu. Jednak czy jest to rozwiązanie uniwersalne i odpowiednie dla wszystkich sklepów internetowych?

Outsourcing logistyki może być ogromnym wsparciem dla sklepów, które borykają się z problemami w tym obszarze. Co więcej, nie do końca widzą sposób, w jaki je rozwiązać lub nie są w stanie zainwestować w naprawę i rozwój swojej logistyki.

Gdzie najczęściej znajdują się logistyczne “punkty zapalne”?

Zappos.com –  obuwniczy sklep internetowy, który trafił do biznesowych poradników przede wszystkim dzięki niezwykłej (i wartej miliard dolarów) obsłudze klienta, po drodze do sukcesu zaliczył parę porażek. Jednak w myśl zasady „porażka nie jest porażką, jeśli wyciągamy z niej wnioski”, Zappos parł do przodu i udoskonalał swoje strategiczne procesy – w tym logistykę.

Kiedy w 2003 firma wychodzi na prostą (od 1999 roku jak sami określają „walczyli o przetrwanie”), swój model logistyczny opiera głównie o dropshipping. Tony Hsieh, CEO Zappos, w swojej książce Delivering Happiness, komentuje:

“Dropshipping to łatwe pieniądze. (…) Ale mieliśmy mnóstwo wyzwań związanych z obsługą klienta. Towary, które otrzymywaliśmy od naszych dostawców, najwyżej w 95% pokrywały się z zamówieniami, co oznacza, że nie bylibyśmy w stanie zrealizować 5% z nich. Co więcej, paczki od zewnętrznych dostawców nie były wysyłane tak szybko i dokładnie, jak z naszego własnego magazynu. To oznaczało, duże niezadowolenie i rozczarowanie klientów, szczególnie stałych.”

Bonus dla Ciebie!

30+ pytań o logistykę dla eCommerce

Przygotowaliśmy dla Ciebie ponad 30 pytań, które pomogą zlokalizować punkty zapalne w logistyce Twojego eSklepu. Dzięki nim łatwiej ocenisz, czy korzystniejszy jest dla Ciebie outsourcing, czy samodzielnie prowadzony magazyn.

Bonus jest dostępny tylko dla subskrybentów naszego newslettera. Podaj swój adres email aby się zapisać i pobrać bonus.

Pobierając Bonus dołączasz do newslettera Omnipack.

Zappos postanawia zmienić model na fulfillment i nawiązać współpracę z zewnętrznym operatorem. Nowy magazyn w pobliżu UPS WorldPort w Kentucky umożliwia oferowanie niższych kosztów wysyłki i szybszą realizację zamówień. To pozwala Zappos na jeszcze szybszy wzrost – zespół skupia się na marketingu i sprzedaży, a kwestie magazynowania, pakowania i wysyłek obsługuje dedykowany, zewnętrzny zespół. 

W końcu Zappos staje się gigantem w swojej kategorii. Dysponując dużymi środkami, postanawia uruchomić własne centrum logistyczne. Obecnie sklep uważa ten element za jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych. Nic dziwnego! Obsługa klienta i realizacja zamówień  zajmują w Zappos znacznie wyższe miejsce w hierarchii ważności, niż wskaźniki sprzedażowe. Tony sam przyznaje:

„Prowadzimy nasz magazyn 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co w rzeczywistości nie jest najbardziej efektywnym sposobem… Ale nie staramy się maksymalizować wydajności. Staramy się za to maksymalizować zadowolenie klienta, które w e-commerce jest m.in. zdefiniowane przez jak najszybszą realizację zamówień.”

Wnioski?

  • nie ma jednego słusznego modelu logistycznego – na różnych etapach rozwoju sklepu możemy potrzebować czegoś innego,
  • charakter sklepu i nasza specyficzna sytuacja (np. kadrowa) definiuje rozwiązanie, które jest dla nas najlepsze,
  • błędy w logistyce z czasem działają na naszą korzyść  – dzięki nim wiemy, gdzie skupić uwagę i co należy naprawić.

W historii Zappos ujawnia się kilka typowych problemów logistycznych, z którymi bardzo często mierzymy się prowadząc sklep internetowy. Doświadczenie nasze i naszych klientów wskazuje, że najbardziej „łatwopalne” obszary w logistyce to:

🔥 Miejsce – brak przestrzeni lub uciążliwe warunki

Przykład: składowanie towaru w mieszkaniu, w kamienicy wpływa na konieczność noszenia paczek po schodach. Kiedy ilość zamówień wzrasta, jest również powodem coraz większego bałaganu.

🔥 Dostawa – liczne opóźnienia, rosnące stawki kurierów, błędy w kompletowaniu zamówień

Przykład: kurier przyjeżdża do nas tylko 1 raz dziennie o nieokreślonej porze, przez co paczki, których nie zdążyliśmy przygotować na jego przyjazd nie zostają wysłane).

🔥 Kadra – problemy z pracownikami, niskie kompetencje i konieczność szkolenia, sprawdzania prac oraz dotrudniania lub zwalniania ze względu na sezonowość

Przykład: epidemia grypy, która z dnia na dzień uszczupliła załogę o 50%. W rezultacie jesteśmy w stanie obsługiwać zamówień, nie wiemy też kiedy choroba minie, a pracownicy wrócą do swoich zajęć. 

Być może wciąż nie wiesz, czy powyższe problemy w 100% dotyczą Twojego sklepu. Aby ułatwić Ci odpowiedź na pytanie, czy outsourcing logistyki to rozwiązanie dla Ciebie, przygotowaliśmy modelowe historie 5 sklepów online:

#BIZNES 1 – samodzielny gracz

Bartek prowadzi sklep z akcesoriami do telefonów. Sklep zlokalizowany jest w popularnej galerii handlowej w centrum miasta. Zarówno dogodna lokalizacja, jak i szeroki asortyment sklepu sprawia, że zainteresowanie ofertą jest stosunkowo duże, a biznes stabilny. Ma 1-osobową działalność i wszystko robi samodzielnie – od reklamy, przez obsługę klienta, po pakowanie. Jednym z kanałów, dzięki któremu pozyskuje klientów jest Allegro – Bartek zauważył, że ludzie coraz chętniej zamawiają produkty online, jednocześnie wybierając odbiór osobisty.

Problem

Bartek wszystkie produkty magazynuje w garażu, w którym czasem panuje bałagan. Kiedy w jego sklepie zaczęło przybywać zamówień, zdał sobie sprawę, że ponad połowę swojego czasu pracy spędza na pakowaniu paczek. Pośpiech i brak porządku doprowadziły do pomyłek w znakowaniu produktów, dlatego Bartek kilkukrotnie wysłał do klientów błędnie skompletowane zamówienia.

Czy outsourcing logistyki jest szansą dla Bartka?

❌ Niekoniecznie. Należy zwrócić uwagę na to, że spora część klientów wybiera odbiór w sklepie stacjonarnym, w którym na zapleczu przechowywane są produkty. To pozwala na zaoferowanie klientom odbioru produktu, tuż po złożeniu zamówienia. Bezsensowne w takim wypadku byłoby wysyłanie produktów do magazynu zewnętrznej firmy logistycznej. Zwłaszcza, że część produktów składowanych jest na zapleczu – Bartek może więc zaoferować odbiór osobisty zaraz po złożeniu zamówienia, czego magazyn zewnętrzny nie zrobi. Być może w tym przypadku lepszym rozwiązaniem byłoby zatrudnienie pomocnika. Wtedy Bartek mógłby skupić się na działaniach sprzedażowych, a pracownik dbałby o porządek w magazynie i kompletowanie zamówień.

#BIZNES 2 – już nie taki mały sklep

Dorota i Kuba prowadzą sklep internetowy z sukienkami i dodatkami dla kobiet, w którym oferują kilkaset produktów. Oboje dzielą się obowiązkami. Kuba, który wcześniej pracował na etacie w agencji marketingowej, planuje wszystkie strategiczne działania online. Dorota zajmuje się finansami, sprzedażą i dostawami.  

Przygotowanie i monitorowanie zamówień leży w obowiązkach każdego z nich – poświęcają na pakowanie średnio 3 godziny dziennie, jednak głównie zajmuje się tym Dorota, której dzień pracy wynosi zazwyczaj 10 godzin. Magazyn, wraz z małym biurem wynajmują od półtora roku. Do drobnych poprawek krawieckich zatrudniają jedną osobę, a pozostałe elementy pracy np. obsługę klientów prowadzą sami.

Problem

Firma wynajmująca magazyn podniosła czynsz za wynajem i zastrzegła w umowie, że w ciągu roku może wprowadzić dodatkowe opłaty. Dorota i Kuba zaczęli szukać nowego magazynu połączonego z biurem, jednak w ich okolicy nic nie znaleźli. Wiedzą, że inne, znacznie większe od nich firmy wynajmujące powierzchnie magazynowe korzystają z systemu WMS, który ułatwia prace magazynowe. Ilość produktów sprzedawanych w ich sklepie jest na tyle duża, że nie mogą wrócić do sąsiadującego z ich domem małego budynku, z początków swojego biznesu.

Czy outsourcing logistyki jest szansą dla sklepu Doroty i Tomka?

✅ Tak, ponieważ ich biznes jest tuż przed wejściem w kolejny etap rozwoju, potrzebuje systemu, który będzie monitorował prace magazynowe i śledził status zamówień. Zatrudnienie nowych osób na magazynie i ich wyszkolenie będzie wymagało od nich ogromnego nakładu pracy, której nie chcą wykonywać i mają w tej dziedzinie jedynie podstawową wiedzę. Dodatkowo decyzja o zwiększeniu metrażu magazynu zawsze będzie wiązała się z koniecznością wynajmowania powierzchni na zapas, co siłą rzeczy zwiększy koszty. Większy magazyn wymaga również większego depozytu – gotówka, którą zostaje zamrożona, mogłaby być spożytkowana na działania sprzedażowe. W tym przypadku, biznes Doroty i Tomka może rozwinąć się dzięki outsourcingowi logistyki, w którym będą płacili wyłącznie za wykorzystaną przestrzeń oraz otrzymają również skonfigurowany i przetestowany system WMS.

#BIZNES 3 – rodzinna firma

Marta prowadzi sklep online z autorską biżuterią. Jej mąż zajmuje się kontaktem z dostawcami, a ona sama marketingiem – prowadzi stronę, robi zdjęcia, pisze bloga i prężnie rozwija Instagram. Od roku zatrudnia ciocię i siostrę, które na pełny etat zajmują się pracami magazynowymi i doskonale znają asortyment. Produkty muszą być estetycznie zapakowane – do każdej wysyłki dołączany jest liścik, a do pakowania służy zaprojektowany przez Martę papier z logo marki. Mimo skomplikowanego procesu pakowania, ciotka i siostra dobrze radzą sobie z profesjonalnym przygotowaniem paczek.

Problem

Za magazyn służy Marcie kilka wydzielonych pokoi w jej mieszkaniu. To dość uciążliwe ze względu na zmniejszoną przestrzeń “do życia” i coraz większy bałagan w mieszkaniu – wszędzie leżą pudełka, papiery, taśmy. Jednak prowadzenie sklepu to dla Marty prawdziwa radość, więc na razie przymyka oko na niedogodności.

Czy outsourcing logistyki jest rozwiązaniem dla sklepu Marty?

❌Niekoniecznie. Obecne rozwiązanie jest wystarczające na tym etapie rozwoju sklepu i Marta nie ma zamiaru tego zmieniać. Zatrudnia ciotkę i siostrę, które nie tylko doskonale znają asortyment, ale też są w 100% zaufane. Dzięki niej mają też stałe zatrudnienie.

#BIZNES 4 – świadomy “rekin” biznesu

Dawid prowadzi sklep online z butami sportowymi – design produktów wywołał duże zainteresowanie, a jego startup został wyróżniony w konkursie dla młodych biznesów. Jeszcze pół roku temu sklep wysyłał 1 000 produktów w miesiącu, dziś jest to ok. 4 000 paczek. Wraz ze swoim partnerem i dwoma zatrudnionymi osobami do marketingu i obsługi klienta, pakują produkty w wynajętym domu, w którym zaczyna brakować miejsca. Wspierają ich dodatkowe dwie osoby zajmujące się wyłącznie pracami magazynowymi.

Problem

W sklepie Dawida kompletowanie paczek odbywa się ręcznie, więc znalezienie niektórych produktów w “magazynie”, który składa się z kilku pomieszczeń, zabiera bardzo dużo czasu. Dawid wie, że obsługa zamówień działa wolno, co nie jest efektywne dla jego biznesu. Myśli więc o zatrudnieniu nowych osób na magazynie, tak aby pracowały parami, na dwie zmiany, co odciąży osoby z biura.

Kilkaset par butów, które oferuje sklep Dawida wymaga spójnego systemu znakowania. Za każdym razem,  kiedy pojawiają się nowe produkty, trzeba dodać do ewidencji i oznakować. Niestety generator kodów kreskowych nie tworzy spójnej numeracji – pojawiają się błędy, a produkty mimo skatalogowania, nie są rozpoznawane. To spowalnia pracę i blokuje obsługę zamówień, Dawid obawia się również, jak przeprowadzi remanent.

Czy outsourcing logistyki jest wsparciem dla sklepu Dawida?

✅ Dawid nie może się skupić na rozwoju swojego brandu i kontakcie z partnerami, ponieważ zadowolenie klientów i realizacja usług specjalnych (dostawa same day) to dla niego priorytet. Choć ma plany na rozwój m.in. wdrożenie opakowań z brandingiem, to musi je odłożyć.

To dobry moment, by przekazać logistykę specjalistycznej firmie. Dawid mógłby przenieść cały asortyment do zewnętrznego magazynu, z własną infrastrukturą (spójnym systemem znakowania i dbałością o terminowe wysyłki). Budżet zaplanowany na zatrudnienie 4 magazynierów, przeznaczyłby na outsourcing logistyki. Dzięki temu sklep mógłby działać z wykorzystaniem automatycznego kompletowania zamówień przez kadrę partnera. Sklep miałby dostęp do śledzenia statusu wszystkich paczek w platformie magazynu lub bezpośrednio we własnym systemie połączonym z oprogramowaniem magazynu. Firma Dawida, mogłaby czuwać nad procesem, nie uczestnicząc w nim bezpośrednio – rozwiązanie problemów magazynowych spoczywałoby na barkach firmy prowadzącej logistykę dla eCommerce.

#BIZNES 5 – z tradycji do nowoczesności

Jacek od 10 lat prowadzi sklep turystyczny i wędkarski. Posiada bazę stałych klientów, którzy z czasem przerodzili się w jego dobrych znajomych. Jacek zdaje sobie sprawę, że jeśli chce zwiększyć sprzedaż, musi dotrzeć również do nowych klientów. Postanawia więc uruchomić sprzedaż internetową. Najłatwiejszym wyjściem wydaje mu się sprzedaż na Allegro, jednak jego syn, który pracuje w sklepie od kilku lat, przekonuje, że własny sklep internetowy będzie lepszą inwestycją – zwłaszcza, że potrafi zaprogramować prostą stronę.

Problem

Po otworzeniu sklepu i uruchomieniu drobnych działań marketingowych, sprzedaż w internecie zaczyna rosnąć. Syn Jacka skupia się na pakowaniu zamówień i obsłudze klientów w sklepie stacjonarnym i online. Pojawiają się jednak problemy z płatnościami internetowymi – różnorodne formy opłacania paczek przez klientów sprawiają, że w ewidencji księgowości jest coraz więcej niespójności. Zazwyczaj zamówienia są realizowane w ciągu ok. 5 dni roboczych, podczas gdy konkurencja dostarcza paczki w 2-3 dni. Syn Jacka nie jest w stanie obsłużyć wszystkich zamówień, by dotarły do klientów szybciej. 800 paczek, które nadaje w miesiącu to również za mało, by wynegocjować lepsze warunki cenowe z kurierem.

Czy outsourcing logistyki jest szansą dla sklepu Jacka?

✅ Sklep internetowy Jacka wyrósł ze sprzedaży stacjonarnej, która cały czas stanowi trzon jego działalności. Jackowi brakuje know-how, by rozwijać sprzedaż internetową. Nie wie też, jak usprawnić procesy logistyczne, aby uniknąć opóźnień i wprowadzić udogodnienia, które ma już konkurencja. Z drugiej strony, zainteresowanie, jakim cieszy się jego sklep internetowy, nie pozwala mu rezygnować z obranego kierunku. W tym przypadku bardzo dobrym rozwiązaniem będzie outsourcing logistyki do zewnętrznej firmy i skupienie się na rozwijaniu kanału online.

Jaka wiedza kryje się w 5 modelowych historiach biznesów?

Dobrze wiemy, że żaden biznes nie może w 100% podpisać pod jedną z przytoczonych historii. Mimo to, mają one wartość – pełnią rolę kompasu, który daje nam wyraźny punkt odniesienia. Wskazują przeszkody, okoliczności i punkty zapalne, które możemy porównać z aktualną sytuacją w naszym sklepie internetowym. Dzięki modelowym historiom łatwiej też rozpoznać, czy outsourcing logistyki jest opłacalnym rozwiązaniem i drogą torująca rozwój. Czy może zamiast szukać wsparcia u zewnętrznych partnerów, lepiej skumulować energię na rozwijaniu własnych zasobów i silnych stron, którymi już dysponujemy.