Z marką Gepetto współpracujemy od dwóch miesięcy. Kiedy ogłaszaliśmy naszą współpracę, jasne było, że dla obu stron to dopiero początek – pisaliśmy już o tym w informacji o naszej współpracy. Dotrzymujemy słowa! Od tego czasu uruchomiliśmy dwie kolejne usługi – serwis okularów i obsługa klienta końcowego.

#1 Serwis okularów

Najbardziej “niebezpieczny” i newralgiczny dla okularów moment to transport. Pomimo różnych sposobów pakowania i materiałów, które można stosować, aby zabezpieczyć produkt (np. zabezpieczenie papierem czy tekturką, stosowanie ostrzegawczych naklejek), czasem zdarza się, że produkt ulegnie uszkodzeniu. Czy to w trakcie drogi z magazynu do domu klienta czy z powrotem. Co więcej, to, czym wyróżnia się logistyka branży fashion, to fakt, że zwrotów jest szczególnie dużo, więc problem uszkodzonych produktów może stanowić spore wyzwanie.

Nie da się całkowicie wyeliminować przypadków uszkodzenia towaru w transporcie – ale bardzo często można naprawić te szkody. Nie każda para okularów, której np. odpadł jeden zausznik, bo zgubiła śrubkę, nadaje się na śmietnik. Dlatego w naszym magazynie stworzyliśmy stanowisko serwisowe, które działa według wytycznych klienta i procesu dopasowanego do specyfiki produktu. Jak to wygląda?

gepetto zwroty

Dedykowana osoba na stanowisku serwisowym została wyszkolona według wytycznych Gepetto tak, aby sprawnie analizować i eleminować najczęstsze uszkodzenia produktu np. brak śrubki czy gąbeczki przy tzw. “noskach”. Każda para okularów, niezależnie czy została zwrócona przez klienta (np. kiedy okazały się nie pasować) czy oddana do naprawy w ramach usługi serwisowej (po upływie 14 dni, które przysługują klientowi na bezpłatną wymianę produktu, Gepetto oferuje odpłatny serwis) przechodzi wstępną weryfikację po przyjęciu do magazynu.

Proces naprawy i przyjęcia ponownie na stock magazynowy wygląda następująco:

  1. Weryfikacja uszkodzeń i naprawa w serwisie okularów
  2. Czyszczenie okularów, polerowanie szkiełek
  3. Pakowanie w nową folię i ponowne kodowanie produktu

serwis okularów

Najczęstsze, standardowe problemy, które rozwiązuje nasz serwis okularów to: dokręcanie śrubek, mocowanie nowych “nosków”, wymiana zauszników czy wymiana oprawek. Oprócz tego wszystkie okulary są czyszczone i pakowane w nowe opakowania, służące do przechowywania na magazynowej półce. Po nadaniu indywidualnego kodu, produkty trafiają ponownie do sprzedaży w sklepie internetowym.

#2 Customer service

stock magazynowyDrugi element w obsłudze marki jest dopełnieniem naszych usług – oprócz realizacji zamówień, magazynowania, obsługi w Gepetto zwrotów i naprawy produktów, uruchomiliśmy także customer service, czyli zespół obsługi klienta końcowego.

Dedykowane osoby z naszego zespołu na bieżąco odpowiadają na zapytania telefoniczne i mailowe w sprawach: specyfiki produktów, sposobów płatności, możliwości dostaw, stanu realizacji zamówień, obsługi zwrotów itd. Minimalny czas odpowiedzi to 48h, jednak jak na razie wszystkie zapytania zostały obsłużone i rozwiązane tego samego dnia.

Główną korzyścią tego rozwiązania jest bezpośredni kontakt z magazynem – a ściśle mówiąc, fizyczna obecność w magazynie osób, które odpowiadają na zapytania klientów. Dzięki temu wyjątkowo sprawnie przebiega monitoring realizacji każdego pojedynczego zamówienia. Zespół customer serivce zintegrowany z magazynem i obsługą zwrotów, procentuje bardzo sprawną reakcją na zapytania klientów. Zespół ma także ścisły kontakt z zespołem Gepetto – za pomocą narzędzia online do zarządzania ticketami, Gepetto może w czasie rzeczywistym monitorować pracę obsługi.

W Gepetto zawsze w centrum stawiamy potrzeby naszych klientów. Uważamy, że wszystkie procesy w naszym sklepie powinny być dedykowane zwiększaniu ich zadowolenia. Fakt, że całość procesów znajduje się w jednym miejscu, a osoby zajmujące się poszczególnymi elementami tej układanki mają ze sobą bezpośredni kontakt, pozwala nam możliwie najsprawniej reagować na wszelkie zapytania czy problemy.
Kacper Grabowski, COO Gepetto

O marce Gepetto

Gepetto to polska marka, która jako jedna z pierwszych firm wprowadziła na rynek korekcyjne i przeciwsłoneczne okulary wykonane z drewna. Markę w 2013 roku założyli absolwenci wzornictwa wrocławskiej Akademii Sztuk Pięknych. Produkty Gepetto wyróżnia autorskie wzornictwo – każdy produkt, od szkicu, przez prototyp aż do finalnej wersji, jest opracowywany przez projektantów. Gepetto noszą polskie gwiazdy, m.in.: Kuba Wojewódzki, Szymon Majewski, Dawid Woliński, Maffashion, Macademian Girl i Katarzyna Bujakiecz. Więcej: www.weargepetto.pl