System WMS to narzędzie, które może wiele zmienić w logistyce e-sklepu. Jednak nawet najlepszy system nie będzie działał bez przemyślanych decyzji i zaplanowanych procesów. Przedstawiamy dwa różne przypadki sklepów, które wdrażając WMS nauczyły się więcej, niż początkowo sądziły.

***
CASE STUDY #1

Kto: eCommerce z branży meblarskiej
Wolumen wysyłek: kilkaset miesięcznie

Sytuacja wyjściowa i decyzja o wprowadzeniu WMS

Szybkość realizacji zamówień odbiegała od założeń biznesowych, które poczynili właściciele. Krótko mówiąc – SLA nie był realizowany, co negatywnie wpływało na rentowność. Decyzja o wdrożeniu systemu WMS zrodziła się podczas networkingowych rozmów zarządu z jednym ze swoich partnerów – jednym z liderów branży kosmetycznej. Patrząc na organizację magazynu partnerskiej firmy, właściciele zdecydowali, żeby wdrożyć identyczny WMS u siebie. Nie wzięli jednak pod uwagę, że ich partner obsługiwał kilkanaście tysięcy zamówień w miesiącu, a oni zaledwie kilkaset.

Nie przewidzieli również, że systemy WMS są wysoce spersonalizowane i szyte na miarę, tak by sprostały realiom w różnych magazynach eCommerce. Wkrótce po zakupie systemu, sklep przekonał się o pierwszych barierach w instalacji oprogramowania.

Jakie problemy napotkał sklep?

Główny problem w magazynie stanowiła optymalizacja kompletacji zamówień (m.in. chaotyczna ścieżka zbiórki, wiele zamówień zbieranych jednocześnie) oraz brak zdefiniowanych procedur obsługujących zdarzenia, które odbiegają od standardu. Przykładowo brak towaru w podanej lokalizacji lub brak w ogóle towaru w magazynie paraliżował cały proces kompletowania zamówienia.

Po drugie, sklep oczywiście wybrał system za duży dla swojego biznesu. Nie chciał ponosić dodatkowych kosztów, więc ograniczył do minimum czas pracy wdrożeniowca, eksperta od WMS. Okazało się, że żaden pracownik sklepu nie miał wiedzy o projektowaniu procesów w logistyce magazynowej i nie potrafił skonfigurować systemu WMS. Nikt nie potrafił zdefiniować poszczególnych zdarzeń w magazynie oraz określić różnych wariantów prowadzenia ścieżki zbiórki zamówień.

W rezultacie pobieżna ocena sytuacji wyjściowej i brak doświadczenia doprowadziły do tego, że „gotowy” system WMS nigdy nie został skonfigurowany. Nie wystartował i nie przyniósł żadnych korzyści organizacyjnych ani biznesowych. Czasochłonna konfiguracja przekroczyła kompetencje sklepu.

To dosyć częsty pogląd, że skoro dany system działa w innym biznesie (a przy tym często zupełnie innej branży), to znaczy, że zadziała również u mnie. A WMS to nie jest pudełkowe rozwiązanie, które ktoś zainstaluje i od razu wszystko działa. System ten wymaga zdefiniowania procesów, analizy struktury zleceń magazynowych, infrastruktury i wielu innych parametrów, by na koniec był w stanie lepiej zarządzać operacjami w magazynie. To wymaga czasu i oczywiście środków.
Rafał Szcześniewski, COO Omnipack

Co się zmieniło?

Po nieudanej próbie wprowadzenia WMS i manualnym kompletowaniu paczek sklep postanowił poszukać alternatywy. Wraz z wygasającą umową na wynajem powierzchni magazynowej zdecydował, że zrezygnuje z prowadzenia własnego magazynu. Zdecydował się wtedy na współpracę z operatorem logistycznym, czyli Omnipack. Przekazał nam całość obsługi zamówień i magazynowania produktów, a jego przesyłki zaczęliśmy realizować w oparciu o system WMS, którym sami dysponowaliśmy. W rezultacie nie musiał angażować czasu swoich pracowników na wdrażanie systemu – to my dostosowaliśmy nasz system tak, żeby klient osiągnął zakładane wyniki jakościowe.

Klient zdefiniował tylko warunki brzegowe współpracy – SLA, który liczył, że sam zdoła realizować dzięki inwestycji w WMS. Dostosowaliśmy więc nasz system tak, żeby te warunki realizować.
Rafał Szcześniewski, COO Omnipack

Jak to możliwe, że coś, z czym klient zmagał się tygodniami, udało się tak sprawnie wdrożyć? Różnica pomiędzy własnym magazynem a magazynem operatora polega przede wszystkim na skali. Operator, obsługując X różnych sklepów, z przeróżnymi sposobami kompletowania paczek i wymaganiami, jest przygotowany na setki różnych scenariuszy. Jego system musi być przygotowany na obsłużenie całej masy wyjątków i błędów w procesie. Dlatego skonfigurowanie go pod konkretny przypadek często polega na włączeniu lub wyłączeniu pewnych funkcji, które już wcześniej zostały przepracowane i zaprogramowane. Kiedy sami wdrażamy system nierzadko musimy poświęcić tygodnie, by wykryć wyjątek, a następnie zaprojektować i napisać funkcję, która go obsłuży.

Efekty w poprawie obsługi klienta końcowego

Do ważniejszych korzyści z wdrożenia WMS w tym przypadku można zaliczyć automatyczną inwentaryzację oraz dokładne monitorowanie procesów. Obecnie sklep ma pełną transparencję – widzi stany i operacje magazynowe, jak przebiegają i ile wysyłek jest wydawanych w ciągu dnia.

Co więcej, szybkość lokalizowania produktów i bezbłędna kompletacja za pomocą kolektorów danych znacznie skróciła czas przygotowania pojedynczego zamówienia. W rezultacie sklep  mógł włączyć do swojej oferty przesyłki same day (dla zamówień złożonych tego samego dnia do godziny 13.00) oraz przesyłki next-day (dla zamówień złożonych do godziny 16:00).

Wniosek: To, że coś działa u innych, nie oznacza, że zadziała u mnie. System WMS musi zostać indywidualnie dopasowany do każdego sklepu. 

***
CASE STUDY #2

Kto: eCommerce z branży odzieżowej
Wolumen wysyłek: kilka tysięcy miesięcznie

Sytuacja wyjściowa i decyzja o wprowadzeniu WMS

Głównym celem sklepu była poprawa pracy magazynu, który miał problem z wydajnością i realizacją zleceń na czas. Założono, że system WMS rozwiąże ten problem. Nie wzięto jednak pod uwagę, że pokłady niewykorzystanej produktywności są skutkiem źle ułożonych procesów, a nie braku narzędzi, takich jak system do zarządzania magazynem. Na początek proces powinien być efektywnie ułożony w logiczny ciąg zdarzeń i czynności, a dopiero w dalszej kolejności przeniesiony do systemu, który miał pracować nad poprawą wydajności.

Jakie problemy napotkał sklep?

Ponieważ ceny systemu i oferty firm wdrożeniowych wydawały się zbyt kosztowne oraz czasochłonne – sklep postanowił zautomatyzować magazyn na własnych warunkach. Zaczął korzystać z czytników, które jedynie potwierdzały zeskanowane kody. W żaden sposób nie przypominało to kolektorów danych w dobrze skonfigurowanym systemie WMS, które mają za zadanie prowadzić magazyniera i niejako zarządzać jego pracą. Kolektory, zamiast działać w trybie nakazowym, jedynie potwierdzały decyzje magazyniera. W tym przypadku to wciąż człowiek, a nie systemem był “mózgiem” całego procesu. [W pierwszej części tego cyklu więcej pisaliśmy o tym, jakie korzyści niesie przeniesienie “wiedzy” z pracowników na system.]

Przeważającą część zamówień w sklepie stanowiły zestawy. Jednak w ich kompletowaniu bardzo często pojawiały się błędy, które wynikały z braku produktów potrzebnych do stworzenia pełnego zestawu. Osoba kompletująca często nie znajdowała produktu w wytyczonym miejscu przechowywania, a to „zamrażało” proces i nie pozwalało na zakończenie zbiórki. Magazynier otrzymywał powiadomienie o braku i nie mógł “przeskoczyć” do kolejnego produktu na liście, żeby sprawdzić jego lokalizację. Musiał więc cofnąć całe zamówienie i odłożyć zebrane towary na miejsce (mimo, że skompletował np. 12 z 15 produktów). Zamiast pomagać, źle skonfigurowany WMS powodował, że niektóre czynności trwały dłużej, niż w sytuacji, gdyby wykonywano je manualnie.

Co się zmieniło?

Jakiś czas po nieszczęśliwym wdrożeniu, firma zdecydowała się na przekazanie projektu profesjonalnemu zespołowi wdrożeniowemu u swojego operatora. Doświadczony, kilkuosobowy zespół pracował nad wdrożeniem przez kilka tygodni. Jednak prawidłowo skonfigurowanym systemem WMS pozwolił m.in. na inwentaryzację w czasie rzeczywistym. Pracownicy sklepu zyskali możliwość śledzenia zamówień na każdym kroku, aż do końca procesu. Przykładowo, osoba kompletują zamówienie mogła przejrzeć dokładne stany magazynowe w konkretnych lokalizacjach, zanim rozpoczęła pracę. Szybki rzut oka na liczbę produktów pomagał zdecydować, czy opłaca się otwierać ściężkę zbiórki.

Efekty w poprawie obsługi klienta końcowego

Wcześniej, w manualnie obsługiwanym magazynie, kiedy zamówienie nie wyruszało do klienta, sklep dowiadywał się o tym z dużym opóźnieniem. Dzięki systemowi WMS, który monitorował cały proces, można było wydłużyć czas spływania zamówień i jednocześnie lepiej go zaplanować. Pozwoliło to na większy strumień realizacji przesyłek. W efekcie gwarantowany czas obsługi zamówień uległ skróceniu i sklep mógł zaoferować swoim klientom szybsza dostawę (w tym same- i next-day).

Proces kompletacji z wykorzystaniem dobrze skonfigurowanego WMS zaczął przebiegać praktycznie bezbłędnie. Liczba zwrotów została zminimalizowana do zera, bo system potrafił wykryć produkty “z błędem” już na etapie rozpoczynania zbiórki. Braki produktów, które były nieustannym problemem, spadły do zaledwie 50 rozbieżności w trakcie 1,5 roku pracy.

Wniosek: We wdrażaniu systemu WMS nie ma dróg na skróty. Trzeba zainwestować czas, ludzi i odpowiedni budżet, by osiągnąć zamierzony efekt.  

***
WMS w eCommerce – teoria vs. praktyka

Oba case study jasno pokazują, jak rozbudowanym i angażującym przedsięwzięciem jest wdrożenie systemu WMS. Projektowanie i konfiguracja funkcji w systemie to proces, który nie tylko trwa tygodniami (często po drodze pojawiają się wyjątki, przez które musimy zaczynać prawie od nowa), ale także sporo kosztuje. Nie obędzie się bez kompleksowego wsparcia wdrożeniowca z firmy WMS oraz uzupełnienia własnej kadry o specjalistów z zakresu logistyki lub przekazania całej logistyki doświadczonej, zewnętrznej firmie. Tego typu podejście, wraz z dokładnym oszacowaniem kosztów oprogramowania i dopasowaniem go do rozmiarów oraz problemów naszego biznesu, pozwoli uniknąć porażki we wdrożeniu WMS. 

To ostatnia część cyklu dotyczącego WMS. W poprzednich częściach pokazywaliśmy, jakie konkretne problemy magazynowe rozwiązuje system [cz. 1] oraz na jakie pułapki przygotować się wraz z wdrożeniem i jak szacować koszty systemu [cz. 2].