Zakupy przez internet to błogosławieństwo dla tych, którzy z różnych powodów nie chcą lub nie mogą wyjść z domu. Wybór ulubionego sklepu, znalezienie odpowiedniego towaru, opłata zamówienia – to wszystko bułka z masłem. Schody zaczynają się w momencie, kiedy paczka dociera do nas z opóźnieniem lub nawet wcale, produkt przychodzi uszkodzony albo dostajemy nie to, co zamawialiśmy. 

Istnieje kilka scenariuszy kryzysowych, które mogą spotkać naszą paczkę. Często winą za błędy w dostawie obarczamy kurierów, którzy tak naprawdę są ostatnim ogniwem w łańcuchu logistyki eSklepu. Rzeczywista przyczyna nierzadko leży dużo wcześniej – jeszcze podczas przygotowywania towarów do wysyłki. W tym artykule przejdziemy po kolei przez najpopularniejsze błędy spotykane podczas realizacji zamówień oraz doradzimy, jak można się z nimi uporać. 

Brak paczki – co zrobić?

W tym przypadku przyczyna może być dwojaka – sklep nie wysłał przesyłki, albo nastąpił błąd w procesie dostawy – paczka nie opuściła magazynu lub została skradziona. Co prawda, zdarza się to niezwykle rzadko, jednak nie jest niemożliwe. 

Jak uniknąć takiej sytuacji? 

Zamiast naprawiać skutki, lepiej zapobiegać. Przede wszystkim, zadbaj o to, żeby nie zamawiać nierejestrowanej przesyłki – to zdarza się szczególnie w przypadku listów zwykłych. Lepiej dopłacić i wybrać opcję przesyłki poleconej. W przypadku realizowania dostawy przez firmę kurierską problem znika – każda paczka posiada swój unikatowy numer, a my, jako odbiorca, możemy śledzić kolejne etapy jej podróży. Dodatkowo, jej odbiór zazwyczaj musimy poświadczyć własnoręcznym podpisem. 

Co zrobić, gdy kurier nie dostarczył przesyłki? 

Najpierw należy na trackingu sprawdzić, gdzie obecnie przebywa nasza paczka. Jeśli od dłuższego czasu nie zmieniła swojej lokalizacji, należy skontaktować się ze sprzedawcą. Warto mieć przygotowany pod ręką numer zamówienia, znacznie usprawni to cały proces. Większość sklepów wychodzi naprzeciw konsumentom i z chęcią pomaga im w zlokalizowaniu zagubionego zamówienia, czy nawet wysyła paczkę ponownie, bez żadnych dodatkowych opłat. Możemy zostać przekierowani także do kontaktu z firmą kurierską.

W skrajnej sytuacji, kiedy sprzedawca milczy, zachowuje się niekulturalnie lub nawet agresywnie, nie powinniśmy bać się wizyty na policji. Należy przygotować dowód zapłaty (może być to wyciąg z konta bankowego lub dowód wpłaty na poczcie) oraz korespondencję ze sklepem, jeśli takowa istnieje. Często już samo zgłoszenie wystarczy, żeby odzyskać utracone pieniądze. Jeśli tak się nie stanie, policja ma 30 dni na podjęcie decyzji o wszczęciu dochodzenia, które może zakończyć się zajęciem komorniczym. 

Jeśli za towar płaciliśmy kartą kredytową istnieje jeszcze możliwość procedury chargeback, która umożliwi nam zwrot poniesionych kosztów. 

Paczka przyszła po terminie 

Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, termin realizacji zamówienia powinien zostać uzgodniony między kupującym, a sprzedawcą. Jeśli stosowna informacja nie znajduje się w regulaminie sklepu, wysłanie paczki musi nastąpić najpóźniej 30 dni od daty zakupu. Tutaj należy jednak podkreślić różnicę między datą realizacji zamówienia, a datą dostarczenia. Ta pierwsza w pełni zależy od sprzedawcy, za tą drugą sprzedawca nie odpowiada – dotrzymanie terminowości leży wtedy po stronie firmy kurierskiej. 

Jeśli po opłaceniu przez nas zamówienia okaże się, że towaru już nie ma na stanie, a informacja na stronie była nieaktualna, powinniśmy dostać niezwłoczną możliwość odzyskania pieniędzy. 

Co zrobić, gdy sklep internetowy nie realizuje zamówienia? 

Przede wszystkim dokładnie zapoznać się z regulaminem sklepu. Można się z niego  dowiedzieć, jaką czynność sprzedawca uznaje za złożenie oświadczenia woli o zawarciu umowy. W niektórych przypadkach wcale nie jest to opłacenie zamówienia, a na przykład wysłanie potwierdzenia drogą mailową. Jeśli w regulaminie znajdziemy którąkolwiek z klauzul niedozwolonych (pełna lista tutaj), mamy prawo się do niej nie stosować. Warto także pamiętać, że za dostarczenie towaru do klienta odpowiedzialność ponosi sklep, a nie firma kurierska. Jeśli ta zawini, obowiązek reklamacji spoczywa na sprzedawcy, a nie na kliencie. 

Co ciekawe, możemy domagać się nie tylko zwrotu całej zapłaconej kwoty (koszt towaru + koszty wysyłki), ale także odsetek gwarantowanych ustawowo. 

Uszkodzona paczka – co zrobić?

Mimo licznych standardów bezpieczeństwa zdarza się, że przesyłka przychodzi do nas uszkodzona. 

Uszkodzona przesyłka kurierska – jakie kroki podjąć?

Warto w momencie odbioru paczki od kuriera dokładnie sprawdzić, czy samo opakowanie nie jest uszkodzone. To, co powinno nas zaalarmować to wszelkie wgniecenia, naderwania czy ślady przepakowania. Takie uszkodzenia nie muszą oczywiście oznaczać, że znajdujący się w środku towar jest zniszczony, mogą jednak budzić wątpliwości. Najlepiej wtedy poprosić kuriera, żeby został z nami podczas otwierania przesyłki. Jeśli produkty rzeczywiście dotarły do nas uszkodzone, należy spisać protokół szkody – będzie to podstawa do złożenia reklamacji u przewoźnika. 

W przypadku kiedy kurier nie może zostać przy otwarciu paczki, poprośmy go o zaznaczenie w protokole odbioru informacji, że przesyłka dotarła do nas w uszkodzonym opakowaniu i obawiamy się o stan zawartości. Następnie powinniśmy skontaktować się z firmą kurierską, która wyśle do nas pracownika, w towarzystwie którego możemy spisać stosowny protokół. Najlepiej do tego czasu powstrzymać się przed otwieraniem uszkodzonej paczki.

Co zrobić, gdy zamówiony towar jest uszkodzony?

Czasami nie widać na pierwszy rzut oka, że nasza przesyłka jest uszkodzona. Opakowanie wydaje się nienaganne, nie widać żadnych wgnieceń, czy uszkodzeń, a mimo to, po otwarciu, okazuje się, że produkty są zniszczone. W tej sytuacji mamy 7 dni od odbioru przesyłki na zgłoszenie reklamacji. W tym czasie należy skontaktować się z firmą kurierską i podpisać stosowne oświadczenie. Później wiele zależy od polityki firmy i wartości przedmiotu. Jeśli koszt produktów nie przekraczał 1000 zł bardzo możliwe, że uda nam się złożyć reklamację drogą elektroniczną. Powyżej tej kwoty wymagana będzie forma listowna. W takim dokumencie musimy zawrzeć: 

  • dokładny opis sytuacji,
  • kopię paragonu lub faktury,
  • sporządzony protokół, 
  • (nieobowiązkowo) zdjęcia produktu.

Czas na rozpatrzenie reklamacji może wynieść nawet 90 dni. 

W przypadku zniszczenia towaru nie zaszkodzi poinformować też samego sprzedającego. Niektóre sklepy mają oddzielne procedury na wypadek uszkodzenia paczki – mogą na przykład nieodpłatnie wysłać do nas towar ponownie, co pozwoli nam uniknąć długiego czasu potrzebnego na rozpatrzenie reklamacji. 

W paczce brakuje produktu

Należy jeszcze raz podkreślić, że za towar odpowiada sprzedawca – również za jego kompletność w chwili wydania. Obowiązuje jednak zasada domniemania prawidłowego wykonania świadczenia. W praktyce oznacza, że to klient musi udowodnić, że zamówiony towar dotarł do niego niekompletny. 

Co zrobić, jeśli nie otrzymaliśmy wszystkich produktów?

Należy przystąpić do postępowania reklamacyjnego. Dokładny proces jego przeprowadzenia powinien być zawarty w regulaminie świadczenia usług drogą elektroniczną (a więc podstawowym dokumencie, na którym opiera się działalność eSklepu). Jeśli jednak sklep nie posiada takiego regulaminu, stosuje się przepisy kodeksu cywilnego w zakresie rękojmi oraz z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Klient ma 2 miesiące od chwili wykrycia wady towaru na zgłoszenie tego sprzedawcy. Ten zaś odpowiada za wady towaru tylko przez 2 lata od dnia wydania towaru. 

Uszkodzona przesyłka – co zrobić w przypadku konkretnych kurierów? 

Każda z popularnych firm kurierskich ma własny protokół, zgodnie z którym powinniśmy postępować w przypadku otrzymania uszkodzonej przesyłki. Poniżej przedstawiamy krótkie zestawienie. 

Reklamacja Fedex

W przypadku dostarczenia uszkodzonej przesyłki przez firmę Fedex należy złożyć reklamację. Stosowny formularz znajduje się tutaj. Ważna reklamacja powinna zawierać:

  • datę reklamacji,
  • imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres korespondencyjny wnoszącego reklamację,
  • numer listu przewozowego,
  • list przewozowy,
  • protokół szkody,
  • uzasadnienie możliwie precyzyjnie opisujące stan faktyczny,
  • kwotę odszkodowania w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania,
  • dokumenty wskazujące i uzasadniające wysokość roszczenia (rachunek, faktura VAT itp.),
  • numer konta bankowego, na które FedEx powinien wypłacić odszkodowanie w przypadku uznania Reklamacji,
  • podpis reklamującego (za wyłączeniem zgłoszeń mailowych),

Uwaga! Jako odbiorca paczki reklamacji możemy dokonać tylko jeśli zleceniodawca zrzeknie się roszczeń na naszą korzyść. W takiej sytuacji wymagane jest dołączenie dokumentu “oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń”. Bez niego reklamacja nie zostanie rozpatrzona. 

Do reklamacji należy dołączyć także protokół szkody, który musi zostać sporządzony niezwłocznie, podcza doręczenia przesyłki lub w przypadku, gdy na pierwszy rzut oka nie widać uszkodzenia towaru – maksymalnie w terminie 7 dni od daty doręczenia. 

Reklamacja GLS 

Jeśli przesyłka dostarczona przez GLS ma jakiekolwiek wady zewnętrzne najbezpieczniejszą opcją będzie odmówienie jej przyjęcia. GLS weźmie przesyłkę do swojej filii i poinformuje nadawcę o konieczności złożenia reklamacji. Jeśli uszkodzenia nie były widoczne od razu, reklamacja także musi zostać przekazana do nadawcy – przewoźnik nie może sprawdzać zawartości paczek. 

Uszkodzona paczka DPD

W DPD reklamacje można składać za pomocą formularza elektronicznego lub w formie papierowej na adres siedziby DPD. Podstawowe dokumenty, które należy załączyć do reklamacji to:

  • protokół nadania/list przewozowy,
  • formularz reklamacyjny wygenerowany z poziomu formularza zgłoszenia reklamacyjnego, 
  • dpd protokół szkody,
  • potwierdzenie wartości przesyłki. 

Protokół szkody należy spisać w obecności kuriera. Jeśli nie było to możliwe, konieczny jest kontakt z Działem Obsługi, który dostępny jest pod numerami telefonu: 22 577 55 55 lub 801 400 373.

Uszkodzona przesyłka DHL

Jeśli przesyłka doręczana przez DHL dojdzie do nas uszkodzona należy wypełnić Damaged Shipment Report – nie wymaga on podpisu kuriera. Do dokumentu można dołączyć zdjęcia, jednak nie jest to obowiązkowe. Całość należy przesłać na adres kontakt.int@dhl.com. Sprawa zostanie przekazana do oddziału DHL po stronie osoby, która za przesyłkę zapłaciła. Po jej rozpatrzeniu dostaniemy od przewoźnika informację o możliwości złożenia reklamacji.

W przypadku reklamacji niezbędne jest załączenie: 

  • pisma reklamacyjne z numerem listu przewozowego wraz z kwotą i numerem konta bankowego,
  • listu przewozowy (egzemplarz pozostawiony przez kuriera),
  • dhl protokół szkody (egzemplarz należący do poszkodowanego),
  • dokumentu potwierdzający wartość szkody w zależności od jej rodzaju (umowa kupna/ sprzedaży; faktura/ paragon fiskalny/ kwit kasowy,
  • oryginału kalkulacji kosztów wytworzenia produktu, sporządzany przez producenta lub rachunek za naprawę / kalkulacja kosztów naprawy / faktura za naprawę,
  • w przypadku przesyłek ubezpieczonych wymagany jest dokument zakupu lub wytworzenia towaru.

Uszkodzona paczka InPost 

Przewoźnik zaleca natychmiastowy kontakt z infolinią pod numerem 722 444 000 lub 746 600 000. Na stronie dostępny jest także formularz reklamacyjny InPost. Istnieje również możliwość reklamowania usługi listownie na adres: InPost S.A., ul. Wielicka 28, 30-552 Kraków, z dopiskiem Dział Reklamacji.

Podziel się swoją historią!

eCommerce to sektor bardzo inkluzywny – bariera wejścia jest niezwykle niska. Z tego powodu na rynku istnieje wiele eSklepów, które mimo świetnego pomysłu i najlepszych chęci, nie do końca potrafią poradzić sobie z kwestiami logistycznymi. Skutkiem mogą być wszystkie opisane w tym artykule scenariusze. Jako Omnipack nie chcemy do tego dopuścić! 

Daj nam znać, jeśli przytrafiła Ci się nieprzyjemna przygoda związana z paczką. Nie otrzymałeś produktu na czas? Twoja przesyłka dotarła do Ciebie w opłakanym stanie? A może dostałeś niekompletne zamówienie? Podziel się z nami swoją historią, a my spróbujemy naprawić problem u źródła!   

Dowiedz się także z naszego bloga, czy kurierzy pracują w soboty oraz jak wygląda kompletacja paczek.

Doświadczyłeś/aś podobnych problemów?

Podziel się z nami swoją historią, a my spróbujemy naprawić problem u źródła!

Adres email (opcjonalnie)

Adres sklepu internetowego*

Opisz problem*