Coraz większe wyzwania, przed jakimi stoją dziś sprzedawcy są owocem aktualnych trendów i zachowań konsumentów. Rynek zakupów online systematycznie rośnie i wielcy gracze wyznaczają standardy chociażby w czasie realizacji wysyłek, czy rodzajach płatności. Dlatego każdy średni, czy mniejszy sklep online powinien – na miarę swoich możliwości – wdrożyć wybrane funkcjonalności czy usługi.

#1 Wyszukiwanie głosowe

Dla wielu z nas to wciąż nowinka technologiczna, która na dobre zagościła w USA. Co ciekawe, zapytania głosowe stanowią tam aż 50% wszystkich wywołań. W Europie ten trend zaczyna odgrywać coraz większą rolę, bo pod względem user experience wyszukiwanie głosowe otwiera przed nami całkiem nowe możliwości – zwłaszcza, gdy jesteśmy mobilni. Komunikacja głosowa jest szybsza i bardziej instynktowna, niż forma pisana, a narzędzia takie, jak Asystent Google’a, Cortana Microsoftu, Alexa Amazona, czy Siri Apple’a działają na zasadzie sztucznej inteligencji – już teraz są bardzo wszechstronne, a z każdym rokiem będą oferować więcej. Jak zmieni to na funkcjonowanie sklepów online?

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Najważniejsze okazuje się tu dostosowanie treści na stronie do formy, w jakiej dane frazy mogą zostać wymówione przez potencjalnych klientów. Inaczej skonstruujemy pytania pisząc, a inaczej wymawiając je na głos. Od sklepów będzie to wymagało to dużej elastyczności, by dostosować i przeformułować dotychczasowe frazy kluczowe.

#2 User experience – pakowanie i branding paczek

To, jak wygląda marka za pośrednictwem strony internetowej, musi być spójne również z tym wizerunkiem, który klient widzi w postaci paczki z zamówieniem. Przykładowo, jeśli sklep z ubraniami damskimi, estetycznie przestawionymi na stronie wysyła komplet pogniecionych produktów w foliopaku, wówczas klient w jednej chwili może zmienić zdanie o marce. Inaczej sytuacja przedstawia się, gdy do klenta trafi zamówienie w znakowanym pudełku fasonowym, w którym do ułożonych ubrań będzie dołączony insert z podziękowaniem.

Szukając rozwiązań na wywołanie pozytywnego customer experience warto przejrzeć się, na czym zależy naszym klientom. Inne potrzeby dotyczące pakowania będą mieli klienci sklepu elektronicznego, a inne – drogerii internetowej, czy butiku. Pominięcie tego aspektu jest sporym grzechem, nawet większych marek modowych.

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Znakowanie paczek zazwyczaj wiąże się z większymi kosztami, ale często ta inwestycja się opłaca. Bowiem opinia klientów, którzy mieli pozytywne doświadczenia związane z marką jest bezcennym narzędziem promocji. Jak optymalizować koszty możecie przeczytać tutaj: Jakich opakowań potrzebuje eCommerce – koszty wypełnień i kartonów. 

#3 Płatności mobilne

Nikt nie lubi wypełniać pól formularza z płatnościami – co do tego nie ma wątpliwości. Produkty oglądamy zwykle na telefonie, bo i tam najczęściej ścigają nas reklamy. Z kolei przenoszenie samej decyzji o zakupie za pośrednictwem laptopa obniża szansę na konwersję. Im proces zapłaty za zamówienie łatwiejszy, tym większa szansa, że użytkownik ją sfinalizuje. Stwierdzono, że prawdopodobieństwo porzucenia koszyka wzrasta, gdy sklep nie posiada zróżnicowanych opcji płatności (głównie: PayPal, PayU, Blik).

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Liczy się ciągłość wrażeń zakupowych, więc najlepiej, aby płatności mogły odbywać się za pośrednictwem mobile. I w tym kierunku zmierza coraz więcej eSklepów. Takie wyzwania, jak przystosowanie nie tylko sklepu, ale i jego płatności do użytkowników mobilnych nie mogą zostać zaniedbane, nawet przez mniejsze, czy dopiero startujące sklepy.

#4 Błyskawiczna dostawa (same/ next day delivery)

W idealnie zaprojektowanym procesie zakupowym szybka dostawa powinna zajmować pierwsze miejsce. Póki co, same-day delivery świetnie radzi sobie w branży spożywczej i z powodzeniem stanowi unikalną cechę oferty w tym segmencie. Natomiast w pozostałych kategoriach wciąż niewiele sklepów oferuje dostawę produktów tego samego lub następnego dnia. Na tego typu usługi “z wyższej półki” mogą pozwolić sobie najwięksi gracze np. z branży odzieżowej. Według badań branży eCommerce przez Gemius next-day delivery oczekuje aż 36% konsumentów, a w ciągu 2 dni – 35% badanych. To już wyraźny trend i wyzwanie, któremu sprzedawcy powinni starać się sprostać.

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Część sprzedawców zamieszcza na stronie informację o tym, że zamówienia złożone do konkretnej godziny np. (do 14.00) zostanie wysłane jeszcze tego samego dnia. Oczywiście, wszystko zależy nie tylko od dobrych chęci przedsiębiorcy, ale o tego czy obietnice może zrealizować – czy ma wydajny magazyn, w którym logistyka jest dobrze zorganizowana. Ciekawym przykładem wykorzystania błyskawicznej dostawy (idącej w parze z darmowym zwrotem) jest domowa przymierzalnia, czy wieczorny kurier – więcej o nich dowiesz się tutaj: usługi specjalne.

#5 Różne formy dostawy

Dostawa powinna być maksymalnie wygodna dla klienta – a skoro ten warunek ma być spełniony, to każdy sklep powinien oferować co najmniej kilka różnych jej form. Coraz częściej klient nie ma możliwości skontaktowania się z kurierem (niektóre firmy utrudniają z nimi kontakt np. nie podając do niego nr telefonu) lub doręczenie znów ma miejsce pod jego nieobecność. Postanawia więc szukać innych form  odbioru paczki. Coraz częściej wybiera dostawę do pracy lub do punktu odbioru, który mija na swojej codziennej trasie. Ten trend doskonale wychwyciła Żabka, która włączyła do swojej ofert usługi kurierskie – możliwość odbioru paczki lub nadania np. zwrotu.

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Formy dostawy, które warto oferować w sklepie, oprócz tradycyjnego kuriera to: odbiór w punkcie np. wspomnianej Żabce, sklepie stacjonarnym, punktach Paczka w Ruchu, Poczty Polskiej, czy popularnych Paczkomatach. Duże wyzwanie eCommerce to nadążenie za  działaniami rodzimego kolosa Allegro, który z opcją Smart widocznie zdominował dostarczenia do punktów odbioru – mowa tu oczywiście o Paczkomatach.

#6 Chatbooty i social selling

Sam termin social selling to nic innego jak wykorzystanie mediów społecznościowych do bezpośredniego kontaktu z klientem i finalne doprowadzenie do sprzedaży, bądź innego rodzaju konwersji np. otrzymania kontaktu telefonicznego do potencjalnego klienta (leada), który chciałby poznać szczególny naszej oferty. Z kolei chatbooty to narzędzie, które w ciągu lat stało się standardem nowoczesnej komunikacji z klientami. Dobrze skonstruowane booty doskonale inicjują pełnowartościowy dialog. Potrafią działać w czasie rzeczywistym, więc szybkość odpowiedzi ma tu dla klienta kluczowe znacznie. Booty mają gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania i potrafią zwracać się do użytkowników po imieniu.

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Warto przyjrzeć się, jak działają boty naszych ulubionych firm i wiodących, światowych marek. Jak są zaprojektowane, jakie zabiegi możemy wykorzystać w relacji z własnymi klientami?  Z kolei samo wdrożenie tej funkcji można zaprojektować w narzędziu ChatFuel, a jeśli nie chcemy robić tego na własną rękę, warto zlecić je agencji social media lub growth marketingu.

#7 Content Marketing

Wielu sprzedawców online już zdało sobie sprawę, że content marketing to obszar, który każdy sklep powinien rozwijać. Szczególnie, jeśli specyfika branży, w jakiej działa nie jest tak oczywista, jak np. branża fashion. Kolejny krok to wiedza o tym, co naszych odbiorców angażuje i jakie treści pojawiają się u naszej konkurencji. Ważne, by treści były maksymalnie dopasowane do odbiorców i dawały czytelnikowi konkretną wartość. Powinny być związane nie tylko z oferowanymi przez nas produktami, ale problemami, które rozwiązują i całym stylem życia wokół marki. Co więcej, muszą również spełniać dodatkowe zasady formalne.

Mowa tu choćby o dostosowaniu treści na blogu i opisów produktów do wymogów SEO. Ale na tym nie koniec. Wedle starego marketingowego powiedzenia „content is a king, but distribution is a queen” nie możemy zapomnieć o mierzalności naszych działań.

Wskazówka do wyzwania eCommerce: Oprócz śledzenia m.in czasu pobytu i liczby użytkowników na materiale, warto też pamiętać o okodowaniu linków. Promując treści w różnych kanałach. np. w newsletterze lub social mediach, najlepiej opatrzyć każdy z linków unikalnym kodem (UTM), abyśmy mogli za każdym razem monitorować, z jakiego źródła trafiają do nas czytelnicy.

 

To zaledwie część z wyzwań, które warto mieć przed oczami, jeśli chcemy skalować nasz biznes online. Wszystkie z nich kładą nacisk na nowe technologie i procesy obsługi. Łączy je to, że skupia się na kliencie i jego coraz bardziej wygórowanych potrzebach. Warto pamiętać o tym, planując własną strategię, kładąc nacisk na regularne śledzenie konkurencji. A Wy, które z tych usług i funkcji już macie ją w swojej ofercie? Która z nich stanowi dla Was najtrudniejszą, a zarazem najbardziej wartą wdrożenia?