Zwroty zamówień to dla większości sklepów codzienność, zwłaszcza w branży fashion. Konsumenci mają do nich prawo, a sprzedawcy obowiązek je przyjmować. Zarówno jedna, jak i druga strona musi też wywiązać się z pewnych odgórnie narzuconych warunków. Jak przebiega procedura zwrotu? Kto płaci za kuriera? Czy obowiązują jakieś terminy?

Jak zwrócić paczkę? Termin zwrotu towaru oraz odstąpienia od umowy

Konsument po tym, jak otrzyma zamówiony towar, ma 14 dni na jego zwrot po odstąpieniu od umowy na odległość, która zawierana jest w chwili zakupu. Nie musi przy tym podawać żadnego powodu. Podstawą prawną jest art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Obie strony powinny wiedzieć, że termin liczony jest nie od dnia wysłania towaru przez sklep czy dnia opłacenia zamówienia, tylko od dnia otrzymania zamówienia przez klienta. Odstąpienie od umowy obliguje sprzedawcę do zwrotu równowartości zamówionego produktu, konsument ma obowiązek odesłać towar na adres sklepu. Koszt transportu często biorą na siebie sklepy, ale nie mają takiego obowiązku.

Jakie obowiązki ma konsument po odstąpieniu od umowy na odległość?

Przede wszystkim ma obowiązek zwrócić kupiony produkt sprzedawcy, lub przekazać go osobie, która jest upoważniona przez sprzedawcę do odbioru.

Kupujący powinien zwrócić towar nie później niż 14 dni od dnia, w którym doszło do odstąpienia od umowy. Zdarzają się sytuacje, kiedy to sprzedawca proponuje własny odbiór. W takiej sytuacji konsumenta nie obowiązuje 14-dniowy termin.

W jaki sposób konsument powinien zwrócić towar?

O tym, w jaki sposób kupujący zwróci towar decyduje on sam. Sklep internetowy nie może narzucać wyboru kuriera. Choć e-sklepy często mają lepsze warunki, a nawet oferują darmowe zwroty, to konsument podejmuje ostateczną decyzję o sposobie zwrotu paczki.

Warto zwrócić też uwagę na adres zwrotu. Wiele sklepów ma magazyny pod innym adresem niż biura. Konsument powinien sprawdzić, np. w regulaminie sklepu, jaki adres jest właściwy dla zwrotów. Jeśli takiej informacji brakuje paczkę można zaadresować na ogólny adres firmy, który również można znaleźć w regulaminie.

Koszty zwrotu paczki – kto go ponosi?

Art. 34 ust. 2 o prawach konsumenta informuje, że koszty transportu ze zwracanym towarem leżą po stronie kupującego. Kupujący ma obowiązek opłacić koszt kuriera, opakowania lub ponieść koszty osobistego dostarczenia produktu do siedziby firmy.

Istnieją jednak dwa przypadki, w których to sprzedawca ponosi koszty dostawy zwracanych produktów. Sklepy coraz częściej, wychodząc klientom naprzeciw, w swoim regulaminie zaznaczają, że koszty zwrotów biorą na siebie. Wówczas wystarczy wypełnić dokument zwrotu, który albo klient otrzymuje w paczce razem z zamówieniem lub należy uzupełnić dokument online.

Za zwrot przesyłki nie powinniśmy zapłacić także wówczas, jeśli sprzedawca przed zawarciem umowy na odległość nie informuje o tym, że koszty przesyłki ponosi konsument. By być pewnym stanowiska sklepu internetowego warto zapoznać się z jego regulaminem i zweryfikować czy jest w nim zapis o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy przez kupującego na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta to on ponosi koszty zwrotu.

Odesłanie paczki DHL

Strona nadawania zwrotów DHL.

A jak ze zwrotem „za pobraniem”?

Jest to kwestia sporna. Wprawdzie ustawa o prawach konsumenta nie mówi wprost czy konsument może zwrócić towar z opcją dostawy „za pobraniem”, to jednak interpretacja ustawy pozwala sprzedawcy na nie przyjmowanie takich przesyłek. Dlaczego? Wówczas klient wyznacza sprzedawcy termin zwrotu kosztów, a według art. 32 ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca ma 14 dni od dnia odstąpienia od umowy na zwrot pieniędzy. Zatem sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania paczek z opcją „za pobraniem”.

Jednak sprzedawcy nie powinni zastrzegać w regulaminach, że nie przyjmują paczek nadanych w ten sposób. Taki zapis znajduje się na liście klauzul niedozwolonych.

14 dni na zwrot – zarówno pieniędzy, jak i towaru?

Według ustawy cały proces – czyli odesłanie paczki – zarówno zwrot towaru, jak i zwrot jego wartości na konto klienta – powinien odbyć się w ciągu 14 dni. Jednak co w sytuacji, kiedy klient odsyła towar 14 dnia? Czy sprzedawca też musi się wywiązać się ze swojego obowiązku zwrotu pieniędzy przed otrzymaniem zwrotu? Niekoniecznie. Osoba decyzyjna ma możliwość wstrzymania się ze zwrotem należności do momentu otrzymania produktów lub przesłania dowodu, że zostały wysłane. Natomiast jeśli sprzedawca zadeklarował, że po towar zgłosi się osobiście lub wyznaczy w tym celu osobę upoważnioną, wówczas nie może zwlekać ze zwrotem należności. Musi wykonać przelew nie później niż 14 dni po odstąpieniu od umowy na odległość przez kupującego.

Kiedy mija 14 dni. Co można zrobić?

Sytuacje, w których konsument odstępuje od umowy, ale przekracza termin 14 dni na zwrot produktów powodują, że sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu otrzymania zwrotu. Sprzedawca ma także prawo zażądać odszkodowania. Wynika to z tego, że np. produkt spożywczy mógł się przeterminować, a sezonowe buty przestały być tak poszukiwanym produktem. Jednak warto wiedzieć, że póki co nie ma przepisu, który by mówił o tym, że odstąpienie od umowy na odległość traci swoją moc po przekroczeniu 14 dni.

Sprzedawca powinien wiedzieć, że jeśli stara się o odszkodowanie to nie może liczyć na stałą, ustaloną na drodze prawnej kwotę. Odszkodowanie wynikające z nieterminowego odesłania zwrotu jest sporne i sprzedawca musi udowodnić szkodę, wskazać kwotę jaką stracił i przede wszystkim to udowodnić wykazując związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy nieterminowym odesłaniem produktu a rodzajem szkody. Wynika to z tego, że w wielu przypadkach, nawet po otrzymaniu zwrotu nie w terminie, sprzedawca bez problemu sprzeda towar w tej samej cenie.

Sprzedawca ma też pewne obowiązki, nawet jeśli otrzyma zwrot w trybie nieterminowym. Przede wszystkim musi zwrócić całą kwotę konsumentowi. Dopiero potem może zażądać odszkodowania, jeśli przekroczenie terminu 14 dni wywołało szkodę.

Odesłanie paczki to nie zło konieczne

Konsumenci coraz lepiej znają swoje prawa, a sprzedawcy coraz rzetelniej je respektują. Często nawet decydując się na nieobowiązkowe zwroty darmowe, czy przedłużenie terminu zwrotu przesyłki do nadawcy do 30, 60 czy 100 dni. Wszyscy dobrze znamy Zalando, który dzięki prostym, szybkim i zupełnie darmowym zwrotom podbił serca kolejnych klientów i zawojował rynek niemiecki, a następnie kolejne europejskie rynki, w tym polski. 

Przeczytaj na naszym blogu więcej o tym, jak powinna wyglądać dobrze zorganizowana obsługa zwrotów.